服务对象基本情况

 夏桐，女，26岁，自考本科学历，肢体二级残疾，日常依靠助行器和残疾人电动车代步。大学毕业后，经人介绍在一家服装小店担任店员，并协理财务。工作两年有余，收入勉强维持个人生活。由于电商行业冲击，服装店经营困难，老板建议她另做打算。小夏找了几个月新工作都没有着落，感觉非常受挫，求助于省残疾人就业服务中心。

涉及相关课程理论

业务能力 对残疾大学生就业的服务实战（王荔）

方法技巧 残疾人心理特征与沟通技巧（刘艳虹）

小夏来咨询时表现的就业意愿非常强烈，为她进行求职登记后，我们对她的情况作了进一步了解，分析认为其自身条件较好：一是本科学历，文化程度较高；二是所学的财会专业比较实用，有一技之长；三是有两年的工作经验，具备实务能力。我们首先肯定了小夏为求职所作的努力，为她分析了目前的就业形势，说明残疾状况在客观上多多少少会约束职业选择和发展，挫折也是难免的，希望她能树立通达的心态。

一、聚焦受挫原因，提供个性指导

通过深入交流，我们澄清了小夏所面临的问题，分析其求职受挫的原因主要有两个：首先是用工偏见，应聘的单位主观认为她的残疾程度太重，难以胜任岗位；其次是信息单一，她个人的求职渠道比较窄，获取的岗位信息太少。针对这个情况，我们主要采取职业介绍和岗位推荐的方式介入。先后为她介绍了几个财务相关岗位，并提前与用人单位沟通，但由于某些主客观原因，都未成功。我们综合双方的反馈意见，分析认为主要原因在于：目前的财务岗需对接单位各部门同时，还需要出外勤，比如去税务、跑银行等。而小夏是重度肢体残疾，出行不太便利，首次与用人单位联系也是以电话方式进行，用人单位由于先入为主的印象通常会婉拒。而后我们针对小夏的情况，研究调整了服务方式。

2016年6月，我们推荐小夏参加武汉残疾大学生专场招聘会。招聘会举办前，我们指导小夏结合求职意向和岗位需求修改完善简历，讲授应聘方法和技巧，鼓励她通过与用人单位面对面的沟通，充分展示自己的优势和能力。如果确实聘不上意向岗位，建议适当调整预期。招聘会当天，小夏骑残疾人电动车，拄着助行器到现场应聘。宣讲阶段，身着红衣的小夏积极坐在第一排，给招聘方留下了很好的第一印象。招聘阶段，小夏的求职热忱和现场表现打动了武汉某大型国有企业的招聘主管，而后顺利通过简历筛选和面试，被该单位录用。虽然因岗位要求和名额有限等原因没能聘上财务岗，她也欣然接受了税务咨询客服工作。

正如王荔老师在《对残疾大学生就业的服务实战》课程中提到的“职业指导应是贯穿于岗前岗后全过程的，在服务对象实现就业目标后，还要开展跟踪和递进式的服务，帮助其稳定就业”，我们对小夏上岗后的情况持续关注。入职不久，武汉全城渍水，小夏没有因为残疾就放松自身要求，而是克服困难照常去上班。她踏实勤奋，认真学习，努力工作，顺利通过试用期，成为了正式职工，实现了体面就业。小夏也经常主动跟我们分享一些好消息，比如“参加了集团优秀职工评选”、“调到了总部”、“涨了工资”等等，我们由衷为她高兴。在2017年第二届残疾大学生招聘会上，小夏还作为用人单位的残疾职工代表作现场宣讲。

二、悉心疏导情绪，理性化解冲突

在八月的某一个晚上，我突然收到小夏的消息：“能不能状告物业保安歧视残疾人?！”隔着屏幕，我都能感觉到她的气愤。对此，我也感到非常讶异，因为前不久她才调到总部，当时的欣喜之情溢于言表。经过沟通了解到，公司总部位于市中心高档写字楼，小夏家住武汉远城区，为了工作方便，就在公司附近租了房子，每天骑残疾人代步车上下班。但物业认为她的代步车停放在大楼坡道旁，有碍形象，要求她停到地下停车场。但是停车场到办公楼电梯的距离较远，她平时拄着步行器行走已然困难，中间还要穿过来往车辆，实在不便，下雨天就更麻烦。反复接洽沟通无果，当天早晨保安又“严词告诫”，她感到委屈，也觉得很受伤：“他们说我的残疾人代步车不好看，我走路还不好看呢！”

联想到刘艳虹老师的《残疾人心理特征与沟通技巧》课程，其中分析“肢体残疾人的心理特点”时提到，肢体残疾人一般希望以一个“成人”的角色进入社会，要求同等的权利，但行动困难使他们需要依赖某些条件（人力的帮助、无障碍设施、法律的支持等）保障，残疾会使人比较过多地注意自己，对别人的态度和评论比较敏感，自我保护意识强。另一方面，肢体残疾人虽然行动不便，但头脑是健全的，思路清楚，做事认真，待人真诚，常常思考如何自立于社会的问题。无论是从理论上看，还是从经验上看，小夏的态度和反应都是可以理解的，而且职业道德也要求我们尊重服务对象的情绪体验。但是从解决实际问题的角度，我们在尊重小夏心理感受的同时，还是需要帮助她剥离情绪，回归理性。从过往的服务经历来看，我们也相信小夏具有理性思维和判断能力。

为此，在倾听小夏的叙述过程中，我表示理解她的感受，并就某些细节做了进一步询问。渐渐地，小夏的态度和语气缓和了很多，我对这个事情的前因后果也有了整体的了解。于是，我耐心疏导，引导她明确对于这件事的目标究竟是什么：是要解决代步车停放问题？还是一定要跟物业争个说法？小夏认同前者。就此，我和她在目标上达成了一致。深入分析，这看似是维权问题，实质是稳定就业问题，涉及就业支持环境。为避免经验上的局限性，也为确保指导的专业性，我们咨询了法援律师和相关专业人士的意见，为小夏梳理了“理论上可行”的方式：

（1）激烈方式：起诉。通过法律手段维权，这也是小夏最初询问的问题，操作上是可行的，也有先例，但是事态发展不一定能如所愿，自身需要承受一定的压力，需要慎重考虑。

（2）折中方式：舆论。发挥媒体的监督与宣传作用，邀请记者跟拍上下班通勤的全过程，不论是作为沟通中介，还是最终播放曝光，都可通过舆论压力让物业改进，但同样自身也会面临压力。

（3）积极方式：赞扬。通过单位或第三方与物业沟通，在大楼坡道附近划一个区域作为残疾人专用停车位，并张贴无障碍标志。再给物业写感谢信或送锦旗。这样既能解决实际问题，也可顾及到各方形象。

针对每一种方式，我逐一与小夏分析优劣势和可能的影响，并询问她自己的想法。这时，冲突事件已经过去了两天，小夏在心态上已经平和了很多。经过冷静思考，她也表示当天的想法过于激烈了，打消了起诉的念头，决定以温和的方式跟物业沟通解决。接下来，我和小夏一起商量介入方式。从表面上看，这是小夏个人与物业保安的冲突，但是大楼物业是间接为公司服务的，中间必然涉及用人单位的态度。我们希望与用人单位对接，但是这时候小夏的态度又有了转变，她有所顾忌，担心公司“嫌”她事太多，因为她应聘时说过尽量不给公司增添麻烦。

三、尊重个人选择，支持自我实现

考虑到小夏的立场，我们决定考察后再作下一步打算。该集团公司招聘有七名残疾人大学生，只不过小夏的残疾程度相对最重。借跟踪回访之际，我们对该公司总部进行了实地考察，观察了解到总部所在的高档写字楼有无障碍设计和设施，比如无障碍坡道和垂直电梯，但是在细节方面考虑不够周到，物业管理也缺乏个性化的支持。在我们跟小夏进一步沟通具体的协调方式时，她感叹道：“我都想申请在家办公了！”。

初以为小夏是从“激烈对抗”的极端走向了“消极逃避”的极端，但通过进一步询问和观察，了解到小夏所在部门的新办公室需刷卡通过门禁的方式对使用助行器的她而言不是特别便利，洗手间的位置也过远。虽然现在居家就业是一种新常态就业形式了，我们也在为这种形式提供相关支持服务，但是，过往的服务经验来看，小夏贸然申请在家办公可能会影响后续的职业发展。我们认为，职业指导既要解决当前需求，也要考虑长远发展。为此，我们从多个角度进行了全面考虑：

（1）从岗位性质上看，小夏目前从事的税务客服工作是否具备在家办公的基础？比如，任务是否适合居家完成？能否满足绩效考核要求？岗位是否具有可替代性？

（2）从企业管理上看，公司能否接受员工在家办公？以前是否有先例？用人单位对于首批招聘的残疾职工，尤其是对小夏个人的实际工作表现和能力如何看待？

（3）从个人发展上看，融合就业和在家办公，从收入、晋升空间、同事关系等方面看，哪个更有利？如果融合就业更有利，小夏目前遇到的困难，能否采取其他方式解决？

从问题导向和目标需求出发，我们带着这些疑问分别跟用人单位和小夏进行了多次沟通，了解到：小夏所在的税务咨询服务部门，在装修过渡期都是在家办公的。工作的咨询服务平台是在线登录的，电话可以转接，服务时间和工作量在平台上都有记录，办公地点并不影响工作绩效考核。公司也比较有人文关怀，对处在孕期的职工也是特批了在家办公。对于小夏的工作表现和能力，主管也是比较认可的。公司同期招聘的其他残疾人大学生，一年多来就业状况都比较稳定，大多数在各自的岗位有了一些发展。综合多方面因素，我们认为小夏申请在家办公具备可行性，也确认了她的想法并非一时兴起，即便没有遇到代步车停车问题，由于其他的因素她也倾向于在家办公。职业指导的基本宗旨要求我们要以解决服务对象的现实问题为根本，尊重服务对象的个人选择，促进服务对象自我调整、自我成长、自我实现。为此，我们尊重并支持小夏“申请在家办公”的决定，并就具体方式提供了一些建议和指导。

后来，小夏郑重地向部门经理提出了申请，单位经工作会研究批准了她在家办公，依然是公司的正式职工，工作内容、工作时间、薪酬及考核方式也都不变。后来的情况表明，“在家办公”对于重度肢体残疾的小夏而言，确实是非常好的一种就业形式：在实现稳定就业的同时，日常行动方便了很多，工作效率也有所提高，还节省了上下班的通勤时间和在公司附近租房的支出，业余时间和实际收入也都增加了！

拓展思考：单个案例的结案，并不意味着就业服务工作的结束。在这个案例中，小夏有很多残疾人大学生的共同特点，同时她的个人特质也非常突出。虽然小夏一直非常感谢我们的帮助，但是我们的职业指导和心理疏导服务更多的是发掘她的优势、激发她的潜力。我也一直在思考，如果小夏所从事的岗位不适合居家办公，而且她也希望留在公司上班，如何综合运用远程培训中介绍的残疾人就业政策及服务技巧与用人单位接洽，合力为残疾职工提供无障碍环境支持，帮助稳定就业！